Отзывы о КАСКО - анализируем жалобы автовладельцев

Анализируя отзывы о работе страховых компаний за последние 2 года, нужно отметить, что замечаний по поводу безосновательных отказов в выплате на сегодня минимум. Большинство критических высказываний в адрес КАСКО (да и ОСАГО) можно условно "классифицировать" таким образом:

• Недовольство оперативностью - потребители жалуются, что страховщик недостаточно оперативно просчитал страховой тариф; страховщик не перезвонил в назначенное время; страховой агент опоздал на встречу;
• Недовольство условиями договора, о которых потребитель "не знал" - страховщики включили без согласования дополнительные платные опции, в договоре страхования "оказались" исключения из страховых случаев или ограничения по месту хранения или условиям эксплуатации автомобиля;
• Недовольство скоростью ремонта и суммой страховой выплаты.

Учитывая взаимную заинтересованность сторон друг в друге, давайте проанализируем подробнее справедливые претензии потребителей и найдём способы избежать разочарования в будущем.

Итак, первая причина. Недовольство оперативностью свидетельствует о том, что клиентов уже не устраивает просто страховая услуга. Потребитель вырос из коротких штанишек и хочет, чтобы к нему было проявлено уважение и соблюдён деловой этикет. Уровень сервиса страховой компании как критерий выбора страховщика все чаще становится более весомым, чем размер страхового тарифа. Страховые компании, которые понимают эту тенденцию и работают над качеством оказания услуг, в дальнейшем будут в выигрыше. В этой связи большой потенциал также у разнообразных онлайн-сервисов. Уже сегодня каждый быстро может произвести онлайн расчёт КАСКО здесь или на похожем сайте. В дальнейшем уровень взаимодействия таких площадок и страховых компаний должен возрасти.

Вторая причина. Недовольство условиями договора указывает на то, что персоналу страховых компаний необходимо более доходчиво и настойчиво доводить до сознания клиента условия договора страхования ДО момента подписания и оплаты. Конечно, есть соблазн продать "кота в мешке", но возникающие впоследствии недоразумения обходятся компании гораздо дороже. Как известно, довольный клиент приведёт ещё одного клиента, а недовольный - уведёт десять. С другой стороны, потребитель имеет все возможности быть осведомлённым обо всех условиях страхования до заключения договора. На сайтах страховщиков можно скачать правила страхования, а во время предварительных переговоров нужно попросить ознакомиться с текстом договора. И тогда потребитель не будет чувствовать себя обманутым.

Третья причина. Недовольство скоростью ремонта и суммой выплаты ещё раз говорит о росте спроса на качественный сервис. Страховые компании, которые заинтересованы в клиентах по КАСКО, ведут активную работу со СТОА. Задача состоит в том, чтобы клиент передал автомобиль на автосервис, а согласованием суммы ремонта занимались представители страховой компании и ремонтной мастерской. Потребители же смогут избегать подобных разногласий, внимательно проверив соответствие Акта осмотра, где указаны повреждённые детали и степень их повреждения. Кроме того, важно сверять дефектную ведомость СТОА, где перечислены детали, подлежащие ремонту и замене, а также количество нормо-часов на ремонт. Иногда бывает, что безо всякого злого умысла допускаются ошибки в упомянутых документах. После устранения неточностей, как правило, сумма в счёте СТОА и сумма выплаты совпадают.

Около 80% страховых платежей по КАСКО собирает ТОП-10 страховщиков. Поэтому при создании данной статьи были проанализированы отзывы о ведущих страховых компаниях, таких как Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия и другие. Отзывы об Интач-Страхование, Либерти-Страхование и других менее значительных игроков в расчёт не принимались.

Надеемся, что страховщики будут и дальше совершенствовать предоставляемые услуги по КАСКО, а потребители - повышать уровень знаний о страховании. Это и станет залогом сокращения "списка разногласий" в отношениях страховых компаний и клиентов.