В PRNEWS.IO рассказали о громких репутационных провалах и способах вернуть доброе имя компании

Команда PRNEWS.IO — платформы, которая специализируется на размещении спонсорского контента в СМИ всего мира — на примере громких репутационных скандалов последних лет рассказала, как правильно выходить из щекотливых ситуаций.

Главная ошибка компаний, которые оказываются вовлеченными в репутационный конфликт — игнорирование негатива, который появляется в сети и в котором так или иначе упоминается название бренда, компании или имена руководителей. Неэффективное управление репутацией и надежда на “авось, обойдется!” нередко заканчивается плачевно: потерями денег, клиентов и сотрудников.

Очень часто судьба любого, даже самого крупного, бизнеса зависит от мнения клиентов:  66% потребителей перед покупкой изучают отзывы других людей. Можно утверждать, что именно опыт применения продукта формирует репутацию бренда.

Любая компания вольна выбирать: заниматься бизнес-вопросами, собственной репутацией или вообще пустить все на самотек в погоне за сиюминутной прибылью. В статье PRNEWS.IO приведены пять знаковых ситуаций, иллюстрирующих как небольшая оплошность стоила компаниям миллиарды долларов.

«Дизельгейт» или почему обманывать нехорошо

Исторически так сложилось, что в США дизельные двигатели не получили широкого распространения из-за своей низкой экологичности — здесь всегда любили бензин. В 2015 году в грандиозный скандал угодил Volkswagen, который поставил в Америку большую партию дизельных авто и построил свою рекламную кампанию на их экологичности, которая, мягко говоря, не совсем соответствовала действительности.

Тем не менее, первая же проверка силовых установок Управлением охраны окружающей среды показала повышенный уровень выброса вредных веществ. Немецкого автопроизводителя обвинили во лжи.

Американцы возмутились, Volkswagen отозвал одиннадцать миллионов машин, выплатил огромную компенсацию ($11 млрд.) и погасил ущерб, нанесенный экологии ($2,7 млрд.). Акции автогиганта настолько упали в цене, что само существование компании оказалось под угрозой.

Чтобы выкарабкаться из репутационной ямы, концерн приложил громадные усилия: гендиректор лично извинился перед американцами, произошли серьезные кадровые изменения, была реформирована структура предприятий и подход к проверке качества. Компания даже отказалась от своего слогана «Das auto» в пользу новой фразы «We make the future real», которая, по мнению маркетологов концерна, лучше отвечает новой политике.

Кроме того, теперь Volkswagen более открыт перед потребителями. Компания чаще появляется в СМИ, активно присутствует в соцсетях, уделяет большое внимание производству видеоконтента .

Кот Виктор и самолет: история противостояния
В конце прошлого года вирусной стала новость о том, как на борт одной из российских авиакомпаний не пустили кота, якобы, из-за лишнего веса. Данная история наглядно продемонстрировала, как во благо использовать годный инфоповод для рекламы и монетизации.

Об этом случае написали все, включая «Ведомости», BBC, The New York Times, Washington Post и другие медиа. Всего вышло около пятидесяти тысяч публикаций. Большая часть читателей пользователей поддержали кота и его хозяина.

Ситуацией удачно воспользовались несколько компаний. Они не только компенсировали ущерб пострадавшим, но и заработали положительные баллы в карму, а также бесплатное упоминание в топовых СМИ и соцсетях:

- «Ситимобил» компенсировал отобранные авиаперевозчиком  бонусные мили;
- Хоккейный клуб «Адмирал» занялся физической подготовкой Виктора;
- Казанский банк подарил карту с десятью тысячами миль полетов, поездками на поездах и оплаченным проживанием в отелях.

Минус миллиард из-за грубости
Экипаж одного из самолетов United Airlines, которому воскресным вечером необходимо было принять на борт четырех сотрудников компании, не придумал ничего лучше, как выгнать для этого… четырех пассажиров. Одному из них — американскому врачу азиатского происхождения — даже умудрились разбить лицо.

Американцы есть американцы - и репутационные потери в ходе скандала были колоссальные. Скандальное видео инцидента получило более ста тысяч ретвитов, компанию начали откровенно бойкотировать в интернете, началось служебное расследование. В результате финансовые потери United Airlines достигли миллиарда долларов.

Скандал со Starbucks: что общего у кофе и расизма
От статуса мегапопулярного кафе до повсеместных обвинений в расизме - один неверный шаг. Достаточно не пустить в уборную двух темнокожих парней, которые ждали в одном из кафе сети своего знакомого, но при этом не торопились сделать заказ. В итоге персонал заведения вынужден был вызвать полицию, посетителей забрали в участок, а Starbucks обвинили в расизме. Видео задержания быстро стало мегапопулярным, а у компании начались проблемы: ее обвинили в расизме, начали бойкотировать во всем мире, посыпались гневные посты в социальных сетях.

Извинения не помогли. Starbucks спасла беспрецедентная акция — сеть объявила о закрытии 29 тысяч кафе во всем мире на сутки для проведения разъяснительной работы с персоналом.

Как британская Lush ушла из соцсетей
История началась с того, что блогерка и активистка Белла Рапопорт из России попросила британский косметический бренд Lush подарить ей набор косметики, для которого она сделает подробный обзор в Instagram. Бренд отказал, блогерка обиделась и не преминула (так делают блогеры) сделать это публично.

Сеть отреагировала на обиду Беллы крайне негативно. В Твиттере стартовал обидный флешмоб, началась форменная травля в сети, обвинения в попрошайничестве, в личные сообщения блогерки посыпались угрозы.

Lush поддержал Беллу Рапопорт, попросил прекратить травлю, блогерка удалила аккаунт, а компания вообще ушла из соцсетей, прокомментировав решение намерением больше коммуницировать с клиентами напрямую.

Пять советов по восстановлению репутации
Благодаря развитию интернета любое неверное решение, которому, казалось бы, не стоило даже придавать значения, может стоить репутации, а, если не принять своевременных и грамотных мер, то и самого бизнеса. От таких промахов сложно застраховаться, но понимание, как работает управление репутацией, помогает справляться с кризисами без значительных потерь.

PRNEWS.IO подобрали пять ключевых рекомендаций, которые будут актуальны в период турбулентности и интернет-конфликтов::

Первое. Главное — скорость реакции на случившееся. Молчание или попытка игнорировать не помогут, а только усугублят негатив. Если вы не правы, извинитесь, и чем быстрее, тем лучше.

Второе. Не пытайтесь скрывать свои попытки исправить ситуацию. Лучше действовать открыто — общество должно видеть, что вы делаете все для того, чтобы подобное не повторилось. Продемонстрировать такие действия — кадровые изменения, модернизацию производства, улучшение качества и пр. — помогут пресс-релизы, видеообращения, публикации в соцсетях.

Третье. Многим компаниям мешает «застой», жесткое отношение к определенным вопросам, годами формировавшаяся политика в отношении к клиентам и пр. Избавиться от «застоя» поможет публичность, развитие коммуникации с клиентами, избавление от бюрократии.

Четвертое. Если неприятная ситуация все же возникла, старайтесь не менять свою позицию, держитесь единого сценария событий, будьте максимально корректны и не поддавайтесь на возможные провокации. Не забывайте о скорости реакции — официальное мнение компании должно появиться не позже, чем через сутки. Это могут быть пресс-релизы, новости, посты в соцсетях, официальный пресс-рум и пр.

Пятое. Заявления необходимо подкреплять цифрами и фактами без воды, предельно корректно, без эмоций и канцелярщины.