Корпоративные и аутсорсинговые колл/контакт центры.

Если придерживаться международной концепции колл/контакт/контекст центров, то корпоративный колл center - это структура телекоммуникационных услуг, созданная в формате отдельного подразделения или аффилированной компании материнского бизнеса для решения собственных задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business штатными сотрудниками, обученными основам маркетинговых продаж с упором на конкретные продукты/услуги конкретного направления деятельности.

Российские и зарубежные холдинги, корпорации, производственно-коммерческие группы, торговые сети и т.д., как правило, создают корпоративные колл/контакт центры в формате аффилированных компаний, обеспечивая их необходимым комплектом оборудования, видеодисплейных терминалов, каналов коммуникаций с потенциальными клиентами и в той или иной мере поддерживая инвестициями для функционирования и развития. В компаниях среднего бизнеса корпоративные колл/контакт центры существуют в виде отдельных подразделений, а управление, бухгалтерия, кадровые вопросы интегрированы в соответствующие структуры материнской компании.

В свою очередь аутсорсинговый контакт центр - автономная, условно независимая профильная коммерческая структура, берущая на аутсорсинг решение задач Business-to-consumer и Business-to-business стороннего бизнеса практически любой сферы деятельности. Для выживания и развития в условиях жесткой рыночной конкуренции аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры вынуждены постоянно совершенствовать пакет предлагаемых услуг, модернизировать оборудование, интегрировать самое прогрессивное программное обеспечение, формировать штат операторов/супервизоров с упором на коммуникабельность, быструю обучаемость, оперативную/адекватную реакцию и, в определенной степени - самоотверженность в работе.

Аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры отличаются гибкостью в разработке проектов и ценовой политике, активностью в аспекте мониторинга и внедрения инновационных технологий, программных приложений, быстрым освоением новых потребительских рынков. Так, аутсорсинговые структуры первыми на российском рынке телекоммуникационных услуг начали интегрироваться с социальными медиа, работать с новым форматом коммуникаций с клиентами - видеозвонками и видеоконференциями, реализовать телемаркетинг в максимально полном объеме, а не в виде телесейлза или рассылок, как это делает превалирующее большинство российских корпоративных колл центров.

Еще одной характерной особенностью аутсорсинговых контакт/контекст центров является стремление к минимизации затрат при максимально полном охвате всех российских и зарубежных потребительских рынков, что реально возможно только в случае деятельности в формате рассредоточенного аутсорсингового контакт/контекст центра с площадками в разных регионах страны и офшорах ближнего/дальнего зарубежья.